Een relevante vraag. Vooral voor diegenen die CCM niet goed kennen, lijken deze tools ogenschijnlijk op elkaar. En, los van het feit dat alle drie de tools communicatie versturen richting respondenten en/of klanten, zijn er wel degelijk grote verschillen. In dit artikel geven we meer inzicht in de overeenkomsten, verschillen en toepassingsgebieden.

Laten we eerst eens wat dieper ingaan op de drie begrippen.

Customer Relationship Management (CRM)

Het doel van CRM is het beheren van klantdata. Naast de basis (NAW) gegevens van de klant worden daar ook alle functionele en transactionele gegevens in bijgehouden en opgeslagen, zoals communicatie, contracten, brieven, etc. In CRM tools zie je tegenwoordig ook uitgebreide functionaliteit voor het opslaan van prospects, leadlijsten, salesfunnels en mogelijkheden om brieven te printen, e-mails te versturen, berichten op social media te plaatsen en te koppelen met een telefooncentrale.

Marketing Automation (MA)

Marketing Automation wordt ingezet door marketeers. Binnen deze tool worden leads gesegmenteerd, gevolgd en gemaild met als doel ze om te zetten in klanten. Het is een platform waarin je actief werkt aan marketingcampagnes. Marketing automation is dus met name gericht op het benaderen van groepen prospects en om deze te converteren naar gekwalificeerde leads. Ook Marketing Automation tools maken gebruik van communicatiekanalen. Daarbij ligt de focus vooral op e-mail en social media.

Customer Communication Management (CCM)

CCM richt zich op het beheer van klantcommunicatie. Het omvat het creëren, beheren en leveren van gepersonaliseerde communicatie naar klanten via alle denkbare kanalen, zoals e-mail, sms, print, whatsapp en digitale platforms. CCM platformen zijn een verlengstuk van ERP en CRM pakketten die data en gegevens aanleveren waarmee het CCM platform berichten en documenten middels sjablonen opmaakt en via het meest geschikte communicatiescenario, via verschillende kanalen aan grote groepen klanten kan versturen.

Belangrijke onderdelen bij CCM zijn het:

• creëren van een grote diversiteit aan (complexe) documenten,
• eenvoudig inrichten van slimme, geautomatiseerde, data-driven, closed-loop communicatiescenario’s wat de effectiviteit van communicatie bevordert,
• daadwerkelijk versturen op een omni-channel manier via alle denkbare kanalen, inclusief post en mijnomgevingen.

De communicatie kan automatisch worden verrijkt met bijvoorbeeld betaallinkjes, accessibility en geavanceerde formulieren oplossingen.

Overeenkomsten en verschillen

Zowel CRM, MA als CCM hebben functies die (outbound) communicatie met klanten faciliteren. Daarbij is MA sterk gefocust op leadgeneratie en zijn CRM en CCM meer gericht op bestaande relaties.

CRM is daarbij in basis gericht op het verzamelen en vastleggen van (alle) klantgegevens. Daarbij gaat het onder andere om NAW gegevens, contracten, brieven, berichten en klantcontacten met medewerkers van de organisatie. Daarnaast bevatten veel CRM tools tegenwoordig ook diverse communicatiefunctionaliteiten.

Marketing Automation helpt bedrijven met het automatiseren van repetitieve taken, gepersonaliseerde communicatie en het verkrijgen van inzichten te verkrijgen door het meten en optimaliseren van marketingcampagnes. Goede marketing automation software helpt je om je publiek te identificeren, de juiste content te ontwerpen en automatisch acties te activeren op basis van planningen en klantgedrag. Met marketing automation kun je klanten benaderen door middel van geautomatiseerde berichten via e-mail, internet en social media.

CCM kan veel complexere berichten omni-channel versturen, dus via e-mail, SMS, Whatsapp, een mijn omgeving, de berichtenbox van de overheid en per post. Dat maakt een CCM platform geschikter voor gepersonaliseerde klantcommunicatie en meer transactionele communicatie waar veel officiële berichten en documenten moeten worden opgemaakt, verstuurd en gearchiveerd.

Samenwerking

Zowel MA als CCM hebben (doorgaans) gegevens nodig van klanten en prospects. Zonder een e-mailadres, telefoonnummer of postadres kan er immers geen bericht worden verstuurd. Daarbij kunnen de meeste MA en CCM platformen worden gekoppeld aan een CRM systeem waardoor CRM als basis kan dienen van alle klantdata. Gegevens die worden gegenereerd bij klantcommunicatie in MA en CCM platformen kunnen vervolgens weer worden opgeslagen en gearchiveerd in het CRM systeem.

 

Daarbij zal MA doorgaans worden toegepast bij marketingcampagnes via e-mail, websites en social media, terwijl CCM wordt gebruikt bij de doorlopende communicatie met bestaande klanten via een breed aantal kanalen zoals e-mail, SMS, de mijnomgeving en post.

Customer lifecycle

Als we kijken naar de gehele customer lifecycle, dus van awareness/attract tot en met nurture & grow fase en uiteindelijk een eventuele off-boarding ligt de nadruk van de verschillende toepassingen in verschillende fasen van deze cyclus.

Doorgaans wordt veel tijd en energie gestoken in het aantrekken van nieuwe klanten. Dit is het domein van Marketing Automation ondersteund door CRM. Vaak worden minder middelen en geld gestoken in het versterken van de klantrelatie, retentie en het vergroten van de betrokkenheid van de klant bij het merk. In dit domein speelt CCM een grote rol door slim en gepersonaliseerd omni-channel met de klant te communiceren en communicatie die verstuurd wordt door meerdere afdelingen (silo’s) te integreren en elkaar te laten versterken. Een belangrijke fase in de klantrelatie aangezien rententie, up-en crosselling substantieel bijdraagt aan het bedrijfsresultaat tegen relatief lage kosten in vergelijking met het aantrekken van nieuwe klanten.

Kortom, CRM, MA en CCM hebben overlappende functionaliteit maar onderscheiden zich van elkaar met een eigen focus en competenties. De platformen kunnen naast elkaar worden ingezet en kunnen elkaar versterken, mits goed toegepast en geïntegreerd. Gebruik CRM voor het beheren van klantdata de analytische kracht van MA voor het versterken van marketing campagnes en leadgeneratie, en versterk de klantrelatie, merkbeleving en retentie door gepersonaliseerde omni-channel communicatie met bestaande klanten door de inzet van CCM.

Eclipse CCMaaS

Eclipse biedt een CCM platform als hosted managed solution aan. Dit betekent dat er een ingericht SaaS platform voor je klaar staat en dat je snel met gepersonaliseerde klantcommunicatie aan de slag kunt. Wil je meer weten over ons CCM platform? Klik hier.

Of neem direct contact met ons op.

Customer Journeys zijn inmiddels uitgegroeid tot de ultieme verbinders, gelijkrichters en silo-doorbrekers in organisaties. Immers, bij het inrichten van de ideale klantreis zijn namelijk per definitie meerdere silo’s betrokken die vanuit één en dezelfde visie op de klantbeleving worden opgelijnd. Maar zolang de onderliggende applicaties waarvan die verschillende silo’s gebruik maken niet óók verbonden worden, is een ideale klantreis feitelijk niet (goed) in te richten. De toekomst is dan ook aan tools die Connected Journey Management mogelijk maken.

De Customer Journey is inmiddels omarmd door tal van commerciële en niet-commerciële organisaties. Customer Journeys bieden organisaties de mogelijkheid om vanuit het perspectief van de klant naar de eigen dienstverlening te kijken en deze gericht te verbeteren en te innoveren.

Customer Journeys zijn de ultieme verbinders, gelijkrichters en silo-doorbrekers in organisaties. Immers, bij het inrichten van de ideale klantreis zijn namelijk per definitie meerdere silo’s betrokken. Een energieleverancier bijvoorbeeld die een potentiële nieuwe klant een ideale klantreis wil aanbieden van ‘oriëntatie’ tot en met ‘vaste klant worden’, moet de volgende organisatie-onderdelen vanuit één en dezelfde CX-visie oplijnen:

• marketing (in oriëntatiefase);
• sales (in fase klant worden);
• administratie/facturatie (in fase klant worden en klant zijn);
• klantenservice/contact center (CC) (in fase klant worden en klant zijn).

In een Customer Journey doorloopt een klant vaak een aantal processen met onderliggende systemen. Als je een Customer Journey wilt gaan managen, verbeteren of volgen dan loop je echter al gauw tegen het probleem aan dat uiteenlopende applicaties elk voor zich bepaalde touchpoints in de Customer Journey ondersteunen/faciliteren. Veel Customer Journey Management (CJM) tools zijn vaak alleen in staat om de Journey vast te leggen, en (iets van) de resultaten te tonen van de klantmetingen die gedaan worden in deze reis (bijvoorbeeld NPS-scores). Zij kunnen géén inzicht geven in wat er daadwerkelijk gebeurt in de onderliggende processen. Zijn de scores bijvoorbeeld slecht omdat de website eruit ligt? Of omdat het contact center onderbezet is? Het kan beide maar zo het geval zijn.

Connected Journey Management

Inzicht in wat er daadwerkelijk gebeurt in de onderliggende processen vraagt, kortom, om een Customer Journey Management tool of technologie die als een ‘open’ platform snel en eenvoudig kan worden gekoppeld aan en geïntegreerd met bestaande systemen, applicaties en databronnen. Daarmee wordt Customer Journey Management daadwerkelijk datagestuurd. In onze terminologie: een CJM-tool of -technologie die Connected Journey Management mogelijk maakt. De realiteit is dat de meest gebruikte CJM-tooling in de markt op dit moment die mogelijkheid niet biedt. Het zijn losstaande tools die niet (bottom-up) ‘praten’ met de onderliggende applicaties.

Dit zal dus in de toekomst moeten veranderen, want in onze visie kan het inrichten van de ideale klantreis niet zonder dat je (bijna) real time input hebt op de touchpoints in je Journey. Een eenvoudige illustratie van dat gegeven is de klant die contact opneemt met het contact center (= touchpoint), om daar vervolgens een kwartier in de wacht te staan. Die wachttijd draagt bepaald niet bij aan de ideale klantreis – en juist daarom zou je als CX’er realtime data over wachttijden vanuit de contact center software direct in de Journey terug willen kunnen zien, zodat je daar zo nodig actie op kunt nemen.

Beter prioriteren

Connected Journey Management heeft overigens ook nog een ander niet te onderschatten voordeel. Want veel organisaties hebben soms wel tientallen Journeys naast elkaar lopen, en worstelen met het overzicht en (vooral) de prioritering. Tooling die een-op-een communiceert met de diverse applicatiesilo’s biedt veel meer databased insights in welke klantreizen ‘problemen’ opleveren die een negatieve impact hebben op de klantbeleving, zodat je in het kader van je Customer Journey Management ook beter kunt prioriteren welke Journeys het eerst aandacht moeten krijgen.

Connected Journey Management vraagt, naast het in kaart brengen van je Customer Journeys in een goed framework en een goed ontworpen bijpassend meethuis, ook nog een aantal extra zaken. Om te beginnen inzicht in welke proces- of prestatie-data van de onderliggende processen náást de klantscores inzicht geven in het verloop van de Journey – of zelfs voorspellers kunnen zijn voor de klantbeleving (bijvoorbeeld first time fix in contact centers, of de zitplaatskans in het openbaar vervoer). Soms is het goed om hiervoor een service blueprint uit te werken. Als eenmaal duidelijk is wat je nodig hebt uit de onderliggende processen/systemen, richt je datakoppelingen in om deze data vervolgens integraal op te nemen in je CJM-tool zodat het verantwoordelijk Journey Management Team altijd alle relevante informatie beschikbaar heeft om de prestaties van de klantreis te beoordelen, te volgen en te verbeteren.

Meer weten over de toekomst van CJM-tooling? Neem gerust contact op met een van de auteurs van dit artikel. We are happy to facilitate your future!

Rob Vogelsangs en Stijn Giesberts, Eclipse Group

Stephan van Slooten, Altuïtion

Onderzoek naar de CCMaaS-oplossing van Eclipse en de voordelen van Customer Experience Management in de cloud
Een Whitepaper geschreven door Aspire CCS

In 2024 verwachten Europese bedrijven een aanzienlijke groei in de digitale acceptatie door consumenten. Daarbij ligt de focus op het stimuleren van loyaliteit en het garanderen van klanttevredenheid door superieure elektronische klantinteracties die naadloos met elkaar verbonden zijn via elk touch point.
Om te voldoen aan de vraag van de consument naar voortdurend gepersonaliseerde en relevante interactie via de door hen gekozen kanalen, moeten deze organisaties een communicatieoplossing selecteren die hen zal helpen een snel evoluerende markt voor te blijven.
In deze whitepaper bekijken we hoe hosted managed services in de cloud (zoals de CCM-as-a-service-oplossing van Eclipse) bedrijven toegang kunnen geven tot innovatieve klantcommunicatiemogelijkheden met daarbij een grotere flexibiliteit en tegelijkertijd de mogelijkheid om kosten te besparen.

In de whitepaper wordt onder andere ingegaan op:

• De evolutie van Customer Communication Management (CCM) naar Customer Experience Management (CXM)
• Onderzoek van Aspire binnen Europese bedrijven naar:
  • Prioriteiten binnen (digitale) communicatie,
  • De vooruitzichten voor digitale adoptie,
  • Verschil in gedrag tussen generaties
  • De adoptie van SaaS en cloud
• De voordelen van CCM in de cloud
• Een analyse van CCM tools in het algemeen en het Eclipse CCM platform in het bijzonder
• Conslusies en aanbevelingen voor organisaties die een cloud native CCM strategie overwegenen.

De whitepaper is in het Engels geschreven.

Creëer de ultieme klantervaring en zet jouw klant op de eerste plaats!

Op deze pagina kunt u ons artikel over onze CCM-diensten downloaden. Het doel van dit artikel is om te schetsen wat Customer Communication Management as a Service (CCMaaS) betekent en wat de implicaties zijn voor ondernemingen en serviceproviders bij het verbeteren van hun IT- en applicatie infrastructuur.

Voor lezers die niet bekend zijn met de CCM-industrie hebben we een korte introductie en verwijzing naar aanvullende artikelen opgenomen. Bij Eclipse definiëren we Customer Communications Management as a Service (CCMaaS) als de cloudgebaseerde creatie, het beheer en de uitvoering van gepersonaliseerde, omnichannel-communicatie op schaal. In deze context verwijst omni-channel naar communicatie die kanaal- en/of device onafhankelijk is, wat betekent dat ze met minimale inspanning via fysieke en digitale kanalen kan worden verzonden en de consument kan bereiken met een relevante boodschap op elk punt binnen de customer journey.

In het artikel wordt het domein van klantcommunicatie nader toegelicht met de bijbehorende uitdagingen en een overzicht van onze oplossing.

U kunt het artikel hier downloaden

Lees hier meer over ons Customer Communication Management platform of lees de whitepaper die Asprire schreef over ons CCM platform.

Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen.

Eclipse Group (of “Eclipse”) is een Nederlandse hosted managed services provider die een “CCM-as-a-Service”-platform aanbiedt, samen met bijbehorende diensten. Deze diensten omvatten integratie, maatwerk of specifieke IT-ontwikkeling, evenals hosting- en onderhoud.

Sinds 2019 ontwikkelen ze hun Customer Communications Management as a Service (CCMaaS)-platform. Het CCMaaS-platform is een robuuste, multi-tenant, zeer schaalbare en full-service SaaS-applicatie, momenteel in productie op de Nederlandse markt bij enkele grote klanten.

Aspire, een wereldwijd analyse- en marktonderzoeksbureau in de CCM- en CXM-industrie, analyseert en rangschikt softwareleveranciers in regelmatig bijgewerkte interactieve online grids, het Aspire Leaderboard genoemd. Eclipse is onlangs uitgeroepen tot Leader op het Leaderboard in de 2023 Communications Experience Platform (CXP) en CCM-CXM Implementation Services (CIS) grids.

“Het is een eer om deel te nemen aan het gerenommeerde Aspire Leaderboard. Om erkend te worden als leider in de Communications Experience Platform (CXP) en CCM-CXM Implementation Services (CIS) grids is een bewijs van het harde werk van ons team, onze toewijding aan kwaliteit en van de sterke relaties met onze klanten en partners” zegt Stijn Giesberts, CEO van Eclipse Group. “Onze belangrijkste onderscheidende factor is het sterke CCM-cloudplatform dat is ontwikkeld om native op Azure te draaien. Bovendien lopen we voorop met onze zeer flexibele en intelligente scenario-management engine, die geavanceerde workflowautomatisering en out-of-the-box API-gebaseerde integratiemogelijkheden biedt en daarnaast mogelijkheden voor betalingsverwerking, filesharing, formuliergebaseerde gegevensverzameling en -verwerking, metadata rapportage, batching van taken, evenals archivering en integratie met overheidsportals.

Het Aspire Leaderboard laat ook zien dat Eclipse onlangs een aantal strategische veranderingen heeft ondergaan en zich richt op innovatieve aspecten van CXM, zoals de investering en creatie van een eigen intelligente formulierenoplossing die flexibele, veilige en gebruiksvriendelijke mogelijkheden voor gegevensverzameling biedt op basis van wachtwoordloze authenticatie, gebruik makend van magic links. Er zijn ook zeer interessante ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie wat kan worden ingezet voor migratieprojecten, contentcreatie, vertaling encustomer journey building.

“Tijdens onze evaluatie van Eclipse waren we onder de indruk van de kracht van het CCM-cloudplatform, met name de mogelijkheid om in zowel single-tenant als multi-tenant SaaS-modus te draaien, gebaseerd op een combinatie van eigen technologieën en technologieën van derden, terwijl het tegelijkertijd een flexibele oplossing die kan worden aangepast aan de behoeften van zakelijke klanten”, zegt Kaspar Roos, CEO en oprichter van Aspire. “Eclipse blijkt een ambitieuze speler te zijn die klaar is voor verdere expansie.”

 

Over Aspire

Aspire Customer Communications Services is een boetiek adviesbureau gespecialiseerd in de sectoren Customer Communications Management (CCM), Customer Experience Management (CXM) en Customer Journey Management (CJM). Door middel van diepgaande marktexpertise en mondiale inzichten werkt Aspire samen met Software, Services en Solution providers, en consultancy bureau’s en private equity-bedrijven om hen te helpen hun CCM-doelen te bereiken. Vind meer informatie over hoe Aspire organisaties helpt bij het navigeren door de complexiteit van de wereld van klantcommunicatie op Aspire | Customer Communications Services (aspireccs.com).

April 2023

Het in New York en Amsterdam gevestigde private equity bedrijf Novidam Capital Partners* heeft de aandelen van het in Nederland gevestigde bedrijf Eclipse Group overgenomen. Een deel van het bestaande Management Team zal daarbij aanblijven.

Eclipse Group is een Hosted Managed Service Provider op het gebied van Customer Communication Management. Eclipse helpt haar klanten bij het transformeren van hun klantcommunicatieprocessen en klantervaring van analoge en fysieke contactpunten naar een ‘digital first’ benadering waarbij alle klantcommunicatie centraal in één platform is geïntegreerd.

De Customer Communications Management as a Service (CCMaaS)-oplossing is een unieke, zeer schaalbare en full-service SaaS-applicatie, momenteel in productie in Nederland daarnaast gericht op uitrol in het buitenland. Een overzicht van bestaande klanten zijn KLM Royal Dutch Airlines, De Nederlandsche Bank, Aegon, en meerdere overheidsinstanties en grote nutsbedrijven.

CCMaaS stelt bedrijven in staat efficiënt te communiceren via alle mogelijke kanalen en alle klantcommunicatie te controleren via één platform en kosten te verlagen door kostbare legacy systemen uit te faseren, terwijl de NPS en de medewerkerstevredenheid worden verbeterd. Dit maakt Eclipse Group en CCMaaS uniek en daarmee onderscheidend van de concurrentie.

Vanuit de solide basis die er al is, gaan Eclipse Group en Novidam Capital Partners verder uitbreiden in Europa en naar de Verenigde Staten, een snelgroeiende en innovatieve routekaart nastreven, en de vertrouwde relaties met bestaande klanten en partners voortzetten.

“Ik ben erg trots op de vooruitgang die we door de jaren heen hebben geboekt. Met de nieuwe mogelijkheden van onze CCMaaS-oplossing zijn we klaar voor de toekomst. Samen met Novidam Capital Partners en onze nieuwe board members, we zijn goed gepositioneerd om de volgende stappen in onze reis te zetten”, aldus Gijs Le Blanc, de CTO en mede-oprichter van het bedrijf.

“Ik ben vereerd om samen te werken met de uitmuntende Eclipse-teams in Nederland en Macedonië. Kijkend naar de bijzondere technologie die Eclipse levert en de vele tevreden klanten die wij hebben, heb ik er meer dan vertrouwen in dat we erin zullen slagen onze bestaande en nieuwe klanten te helpen hun Customer Communications Management-processen naar een hoger niveau te tillen”, aldus Stijn Giesberts, de nieuw binnengehaalde en frisse CEO van het bedrijf.

“We zijn erg enthousiast om samen te werken met Eclipse. Samen met Gijs le Blanc en het bestaande team, en onder leiding van Stijn Giesberts willen we de nummer één aanbieder in de markt blijven op het domein van Customer Communication Management, onze dienstverlening uitbreiden bij bestaande klanten en daarnaast internationaal uitbreiden”, aldus Alexander Schuil, Managing Partner van NCP.

*Novidam Capital Partners (NCP) is een waardengedreven investeringsmaatschappij gericht op door technologie gedreven dienstverlenende bedrijven. NCP werkt met uitzonderlijke managementteams en ondernemers en helpt hen groeien tot superieure en duurzame bedrijven, die langdurige partnerschappen koesteren.